Anexo B: Política de Suporte

Este Anexo integra os Termos de Licença da plataforma Ergondata e descreve os pacotes de suporte, a forma de abertura de chamados e o que o suporte cobre e não cobre. O preço dos pacotes Pro e Enterprise consta do Anexo de Tarifas. A severidade dos chamados segue o Anexo A.

1. Pacotes de suporte

1.1O pacote Base está incluído em todos os níveis de compromisso, sem custo. Os pacotes Pro e Enterprise são contratados no Termo da conta e independem do volume de consumo. O pacote contratado é o mesmo para a Plataforma e, quando houver Contrato de Serviços, para o SLA de serviço, salvo estipulação diversa e expressa.

1.2Horário comercial: dias úteis, das 9h às 18h, horário de Brasília. Tempos de resposta contam dentro da cobertura contratada e são de resposta, não de resolução. A disponibilidade-alvo da Plataforma é idêntica nos três pacotes (Anexo A); o que os pacotes contratam é velocidade de resposta, cobertura de horário e proteção financeira por créditos.

2. Abertura e tratamento de chamados

2.1O Cliente abre o chamado no Console ou pelo canal do pacote contratado, por um dos contatos nomeados, com a descrição do impacto e a severidade proposta. A Ergondata confirma o recebimento, classifica a severidade (Anexo A) e comunica o encaminhamento.

2.2Uma porta, uma severidade: quando houver Contrato de Serviços, o Cliente abre um único chamado; a identificação da causa como de Plataforma, de Artefato de Aplicação ou de terceiro é feita pela Ergondata e não depende do Cliente.

2.3Chamados de exceção de negócio dos workflows em operação são tratados no Console, na mesma identidade e trilha, e não constituem chamados de suporte de Plataforma.

3. Contatos nomeados

3.1O Cliente indica no Termo da conta os contatos nomeados, até o limite do pacote contratado, e pode substituí-los a qualquer tempo por comunicação escrita. Somente contatos nomeados abrem chamados de severidade S1 e S2; demais Usuários utilizam o Console para dúvidas e solicitações.

4. O que o suporte inclui

4.1Orientação sobre o uso da Plataforma conforme a Documentação; diagnóstico e tratamento de incidentes de Plataforma; orientação técnica de fronteira em falha de provedor externo; atualizações da Plataforma durante a vigência; comunicação de manutenções e incidentes; relatório de disponibilidade no Console; e, nos pacotes Pro e Enterprise, os itens adicionais da tabela da item 1.

5. O que o suporte não inclui

a)construção, correção, depuração ou evolução de Artefatos de Aplicação construídos pelo Cliente, que são objeto de serviço de habilitação ou de sustentação assistida contratado à parte;

b)sustentação de Artefatos de Aplicação construídos pela Ergondata, que é objeto do Contrato de Serviços e do seu SLA de serviço;

c)funcionalidades em versão beta ou de acesso antecipado;

d)suporte a sistemas, aplicativos, integrações e provedores de terceiros, além da orientação de fronteira;

e)treinamento e capacitação, que são objeto de habilitação contratada à parte;

f)inserção, alteração ou exclusão de Conteúdo do Cliente ou de configurações da Organização em nome do Cliente;

g)atendimento em idioma diverso do português; inglês mediante disponibilidade;

h)falhas decorrentes do ambiente, da rede ou dos equipamentos do Cliente.

6. Contratação, alteração e preço

6.1O pacote é contratado no Termo da conta e pode ser elevado a qualquer momento por aditivo, com efeito a partir da data do aditivo e cobrança proporcional; a redução só se aplica na renovação. O preço dos pacotes Pro e Enterprise é o percentual sobre o compromisso anual total, com o mínimo anual, constantes do Anexo de Tarifas, faturado em parcelas mensais iguais.

Histórico de versões

• v1.0Publicada em setembro de 2026, vigente desde 09/09/2026. Versão atual.PDF

Ergondata · Anexo B: Política de suporte · versão 1.0, setembro de 2026. Documento publicado no portal jurídico da Ergondata e incorporado por referência ao Termo de Plataforma da conta.